為進(jìn)一步推進(jìn)物業(yè)管理健康有序發(fā)展，真實(shí)反映廣大市民對(duì)物業(yè)服務(wù)的感受，了解物業(yè)公司在日常工作中存在的問題，以便有針對(duì)性地改善物業(yè)管理工作，無錫市物業(yè)管理中心特委托廣州聯(lián)爾睿市場信息咨詢有限公司開展2020年度無錫市物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)業(yè)主抽樣調(diào)查工作。
本次調(diào)查旨在通過業(yè)主的滿意度評(píng)價(jià)和意見反饋，真實(shí)反映無錫市物業(yè)服務(wù)企業(yè)的總體服務(wù)質(zhì)量，找出物業(yè)管理短板，厘清當(dāng)前業(yè)主的服務(wù)需求、為進(jìn)一步推動(dòng)行業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。通過抽樣調(diào)查，推動(dòng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念，改善服務(wù)質(zhì)量；提升業(yè)主自治意識(shí)和參與住宅小區(qū)物業(yè)管理的積極性；推進(jìn)物業(yè)管理市場公平競爭，進(jìn)而提高全市物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和發(fā)展水平。
主要調(diào)查結(jié)果
一、無錫市物業(yè)服務(wù)總體評(píng)價(jià)
（一）物業(yè)管理部門管理水平評(píng)價(jià)
根據(jù)全市21833戶業(yè)主對(duì)物業(yè)管理水平的評(píng)價(jià)來看，過半數(shù)業(yè)主認(rèn)為與2019年相比，無錫市物業(yè)管理部門在加強(qiáng)行業(yè)管理、服務(wù)社會(huì)公眾等方面有一定程度的改善，20.24%的業(yè)主表示有“明顯加強(qiáng)”，35.41%的業(yè)主表示有“加強(qiáng)”；但也有28.06%的業(yè)主表示“沒有變化”；整體而言，無錫市物業(yè)管理水平穩(wěn)中有升。
（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)水平評(píng)價(jià)
在各級(jí)物業(yè)管理行業(yè)管理部門和其他相關(guān)單位部門的共同努力下，2020年度無錫市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量總體較好，全市79.90%的受訪業(yè)主對(duì)目前無錫市物業(yè)企業(yè)的服務(wù)表示滿意（評(píng)價(jià)得分在80.000分以上）。
具體來看，全市21833戶業(yè)主中有12767戶（占比58.48%）業(yè)主認(rèn)為無錫市目前物業(yè)企業(yè)的服務(wù)處于很滿意水平；有4677戶（占比21.42%）業(yè)主認(rèn)為處于較滿意水平；有2658戶（占比12.17%）業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)水平一般；有1004戶（占比4.60%）業(yè)主對(duì)目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)表示不滿意；有727戶（占比3.33%）業(yè)主表示非常不滿意，得分低于60.000分，需引起重視。
（三）物業(yè)服務(wù)重點(diǎn)事項(xiàng)實(shí)施效果評(píng)價(jià)
1.專項(xiàng)治理
在此次調(diào)查中，“專項(xiàng)治理”滿意度總體得分89.838分。
從住宅小區(qū)來看，在被評(píng)的383個(gè)住宅小區(qū)中有339個(gè)小區(qū)“專項(xiàng)治理”的評(píng)價(jià)在80分以上，占比達(dá)到88.51%，其中217個(gè)住宅小區(qū)評(píng)價(jià)在90分以上，占比達(dá)到56.66%。
從物業(yè)服務(wù)企業(yè)來看，在被評(píng)的138家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中有121家物業(yè)服務(wù)企業(yè)“專項(xiàng)治理”評(píng)價(jià)在80分以上，占比達(dá)到90.30%，其中67家物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)在90分以上，達(dá)到50.00%。
從服務(wù)業(yè)主來看，在21833位服務(wù)業(yè)主中有16777位服務(wù)業(yè)主表示“很滿意（滿意度≥90分）”或“較滿意（80分≤滿意度＜90分）”，占比達(dá)到76.84%，其中7852位業(yè)主表示“很滿意”，評(píng)分為滿分100分，占比達(dá)到35.96%。
2.疫情防控
在此次調(diào)查中，“疫情防控”滿意度總體得分92.363分。
從住宅小區(qū)來看，在被評(píng)的383個(gè)住宅小區(qū)中有374個(gè)小區(qū)“疫情防控”的評(píng)價(jià)在80分以上，占比達(dá)到97.65%，其中287個(gè)住宅小區(qū)評(píng)價(jià)在90分以上，占比達(dá)到74.93%。
從物業(yè)服務(wù)企業(yè)來看，在被評(píng)的134家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中有130家物業(yè)服務(wù)企業(yè)“疫情防控”評(píng)價(jià)在80分以上，占比達(dá)到97.02%，其中95家物業(yè)服務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)在90分以上，達(dá)到70.90%。
從服務(wù)業(yè)主來看，在21833位服務(wù)業(yè)主中有19043位業(yè)主表示“較滿意”或“很滿意”，占比達(dá)到87.22%，其中10035位業(yè)主表示“很滿意”，評(píng)分為滿分100分，占比達(dá)到45.96%。
二、不同類別物業(yè)服務(wù)滿意度結(jié)果
（一）各行政區(qū)滿意度情況
從無錫市行政管轄的5個(gè)區(qū)住宅項(xiàng)目服務(wù)業(yè)主評(píng)價(jià)來看，經(jīng)開區(qū)總體滿意度得分最高，為91.368分；其次是濱湖區(qū)，得分91.130分；惠山區(qū)總體滿意度得分相對(duì)較低，為85.459分。
從各行政區(qū)服務(wù)業(yè)主滿意度水平分布來看：
濱湖區(qū)有71.44%的業(yè)主表示很滿意（滿意度≥90分），14.64%的業(yè)主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分）；
經(jīng)開區(qū)有70.46%的業(yè)主表示很滿意（滿意度≥90分），17.58%的業(yè)主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分）；
相對(duì)而言，濱湖區(qū)及經(jīng)開區(qū)的“滿意”業(yè)主人數(shù)要多于其他行政區(qū)，需繼續(xù)保持。
惠山區(qū)不滿意業(yè)主相對(duì)較多，其中表示很不滿意（滿意度＜60分）的業(yè)主占比5.42%；表示不滿意（60分≤滿意度＜70分）的業(yè)主占比7.90%；而表示很滿意（滿意度≥90分）的業(yè)主未過半數(shù)（占比48.75%）；相較于其他行政區(qū)，惠山區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量較差，需引起重視。
新吳區(qū)、錫山區(qū)及梁溪區(qū)三個(gè)行政區(qū)中均有50.00%以上的業(yè)主表示很滿意（滿意度≥90分），20.00%以上的業(yè)主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分），相比濱湖區(qū)及經(jīng)開區(qū)，有進(jìn)一步完善的空間。
（二）不同物業(yè)服務(wù)企業(yè)注冊(cè)地滿意度情況
從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的注冊(cè)地來看，外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)水平相對(duì)較高，總體滿意度得分89.368分；業(yè)主對(duì)本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的評(píng)價(jià)相對(duì)較低，得分為87.280分。
從兩種注冊(cè)地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的業(yè)主滿意度水平分布來看：
外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)水平相對(duì)較高，有61.33的業(yè)主表示很滿意（滿意度≥90分），21.50%的業(yè)主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分）；“滿意”業(yè)主共計(jì)占比82.83%。
本地物業(yè)服務(wù)企業(yè)所管理的住宅項(xiàng)目中，僅54.99%的業(yè)主表示很滿意（滿意度≥90分），21.33%的業(yè)主表示較滿意（80分≤滿意度＜90分）；“滿意”業(yè)主占比（76.32%）低于外地物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
（三）各物業(yè)服務(wù)企業(yè)調(diào)查結(jié)果
根據(jù)調(diào)查結(jié)果可知，無錫市134家物業(yè)服務(wù)企業(yè)中有88.80%的物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度達(dá)到了80.000分以上，服務(wù)水平較高。
53家（占比39.55%）物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分在90.000分以上，處于很滿意水平，需繼續(xù)保持。
66家（占比49.25%）物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分在80.000-90.000分之間，處于較滿意水平，可進(jìn)一步優(yōu)化。
11家（占比8.21%）物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分在70.000-80.000分之間，處于一般水平，有一定的改善空間。
3家（占比2.24%）物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分在60.000-70.000分之間，處于不滿意水平，需引起重視。
1家（占比0.75%）物業(yè)服務(wù)企業(yè)總體滿意度得分低于60.000分，處于很不滿意水平，要重點(diǎn)關(guān)注，大力改善。
