傳統(tǒng)PC行業(yè)走過了需求巔峰期，但受后疫情時代爆發(fā)的"宅經(jīng)濟"影響，又重新煥發(fā)生機。無論是全球PC出貨量還是中國PC出口量，漲幅均在疫情爆發(fā)后刷新歷史。同時，國內(nèi)以聯(lián)想、華為為代表的PC廠商將業(yè)務(wù)延伸至海外，攫取全球市場。PC行業(yè)售后服務(wù)需同時考慮家用和商用場景，但服務(wù)商水平良莠不齊、業(yè)務(wù)出海困難重重等給品牌商PC售后服務(wù)帶來挑戰(zhàn)。
一、PC行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀
宅經(jīng)濟爆發(fā)，全球和中國市場對于PC需求旺盛
全球疫情背景下"宅經(jīng)濟"爆發(fā)，在線辦公、在線教育、在線娛樂需求激增，驅(qū)動全球PC需求快速增長，2020年同比增長率增加三倍。預(yù)計今年全年全球PC整體出貨量達到3.47億臺，同比增長率約14.7%。回望國內(nèi)市場，"宅經(jīng)濟"同樣拉動國內(nèi)PC需求，此外，京東、天貓、蘇寧等在線渠道營銷勢頭正猛，將進一步助力中國PC市場贏來新一輪增長。中國PC市場繼2019年后持續(xù)保持高增長，今年前三季度整體出貨量達4100萬臺，已達到以往的年出貨量水平，中國市場對于PC的需求依然不容小覷。
二、PC行業(yè)市場發(fā)展現(xiàn)狀
國外需求利好筆記本出口，品牌廠商出海搶占蛋糕
中國筆記本出口數(shù)量一直保持小幅增長，直至疫情爆發(fā)后，全球筆記本需求量激增，導(dǎo)致2020年中國筆記本出口量同比增長達到25.6%，創(chuàng)五年內(nèi)歷史新高。并且這種上揚趨勢還將持續(xù)，2021年1-10月中國筆記本電腦出口數(shù)量為1.8億臺，相比2020年同期增長了近4000萬臺，同比增長27.8%。國內(nèi)頭部PC廠商聯(lián)想通過收購IBM的PC業(yè)務(wù)早早布局海外，并通過全球化組織運營和產(chǎn)品研發(fā)創(chuàng)新，拿下全球PC出貨量第一的不菲戰(zhàn)績。華為基于手機業(yè)務(wù)的成本管控和研發(fā)經(jīng)驗，以商務(wù)機型打開海外市場局面，與聯(lián)想、惠普、蘋果共搶中高端商務(wù)PC市場蛋糕。
三、PC行業(yè)售后服務(wù)需求特點
PC區(qū)分商業(yè)與家庭類服務(wù)，移動工作站以企業(yè)級需求為主
傳統(tǒng)PC由于性能和形態(tài)的不同，分為臺式機、筆記本電腦和移動工作站三類。前兩者兼有商用屬性和家用屬性，即以零售類個人電腦和商用集采為主，而移動工作站以商用目的為主。因此，移動工作站的售后服務(wù)更傾向于圍繞企業(yè)級需求展開，而臺式機和筆記本均覆蓋家用和商用售后服務(wù)需求。移動工作站由于性能強大，企業(yè)級售后服務(wù)解決方案覆蓋的范圍也更偏重增值維保、數(shù)據(jù)管理、預(yù)測性維護。而臺式機和筆電的售后服務(wù)包括安裝調(diào)試、故障維修、延保升級等基礎(chǔ)性售后服務(wù)內(nèi)容。
四、PC行業(yè)售后服務(wù)需求特點
PC售后看重服務(wù)質(zhì)量和效率，同時關(guān)注庫存和周轉(zhuǎn)
PC售后服務(wù)對售后服務(wù)質(zhì)量、售后服務(wù)時效、備件庫存、倉庫周轉(zhuǎn)等方面均十分看重。由于PC同時面向消費級及企業(yè)級市場。對干客戶面臨的設(shè)備故障等問題需做到及時高效響應(yīng)，客戶也更看重售后服務(wù)達成率。在備件管理方面，由于PC 產(chǎn)品間差異性大、備件通用率低，這就對PC的庫存管理和物料周轉(zhuǎn)率提出更高要求，對于品牌商而言，備件計劃與預(yù)測顯得尤為重要。此外，在全國范圍內(nèi)鋪設(shè)備件倉和售后服務(wù)網(wǎng)點 ，這無疑增加了品速商售后服務(wù)的成本壓力 。如何平衡售后服務(wù)投入與售后服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系成為品牌商需要思考的命題。
五、PC行業(yè)售后服務(wù)市場需求潛力
宅經(jīng)濟點燃PC售后市場，行業(yè)成熟帶來售后市場穩(wěn)態(tài)增長
疫情后宅經(jīng)濟爆發(fā)引爆PC行業(yè)的售后服務(wù)市場需求。由于遠程辦公、居家辦公、移動辦公等混合型應(yīng)用場景逐漸成為新常態(tài)，，因此，2020年中國市場對于PC售后服務(wù)的需求較往年有大幅增加。但又因為PC行業(yè)本身已步入成熟期，PC更換周期趨于穩(wěn)定，未來三年P(guān)C售后服務(wù)市場將呈現(xiàn)小幅增長。艾瑞咨詢預(yù)測，PC售后服務(wù)需求在后疫情時代仍會保持2%-4%的小幅增長。預(yù)計至2023年，中國PC企業(yè)在售后服務(wù)的投入規(guī)模達到268億，2021年至2023年，PC企業(yè)全球范圍售后投入的年復(fù)合增長率將保持在4.2%左右。
六、PC行業(yè)售后服務(wù)現(xiàn)存痛點
售后轉(zhuǎn)型和業(yè)務(wù)出海均面臨挑戰(zhàn)，業(yè)內(nèi)高質(zhì)量服務(wù)商匱乏
品牌方囿于服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)成本高昂，且自有售后服務(wù)人員流動性大，多選擇與第三方服務(wù)商合作，但行業(yè)內(nèi)缺乏專業(yè)性強的服務(wù)商，導(dǎo)致服務(wù)商選擇空間小。品牌方對于現(xiàn)有服務(wù)商亦缺乏體系化的管理方法與標(biāo)準(zhǔn)，使得現(xiàn)有服務(wù)商管理低效失焦。此外，品牌方出于將成本型售后服務(wù)轉(zhuǎn)型為收益型服務(wù)的考慮，更需要平衡售后服務(wù)質(zhì)量和售后服務(wù)收益之間的關(guān)系。對于海外市場，品牌方仍然面臨增值稅、全球物料調(diào)撥等成本壓力。國內(nèi)業(yè)務(wù)模式和售后體系在國外市場難以直接復(fù)制，導(dǎo)致原材料采購成本與人力成本高昂、庫存呆料風(fēng)險難以避免、海外業(yè)務(wù)資金利用率低等一系列問題。
